Defensor del Consumidor Financiero

Además del servicio que te ofrecemos, si eres cliente o usuario del Grupo Helm también puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero para recibir respuesta a tus reclamaciones.

El Defensor del Consumidor Financiero actúa como tu vocero ante el Grupo Helm y es un especialista en servicio que busca la solución a tu caso de forma independiente y objetiva, con el fin de defender tus derechos como consumidor.

Quién es

El defensor del consumidor financiero para Helm y Helm Fiduciaria es:

  • Defensor principal: Dr. José Guillermo Peña González 
  • Defensor suplente Dr. Carlos Alfonso Cifuentes Neira 
  • Correo electrónico: defensorhelm@pgabogados.com

Horarios de atención:

  • Lunes a Viernes de 8:00 am a 1:00 pm y 2:00 pm a 5:00 pm.

Dirección de Atención:

  • Av. 19 No. 114-09 Oficina 502
  • Teléfono: (571) 2131370 Bogotá Fax: 2130495 Bogotá
  • Celular: (057) 3219240479

Cómo contactar al Defensor del Consumidor Financiero:

Por escrito: Enviar una carta directamente al Defensor del Consumidor financiero o radicándola en cualquier oficina de Helm. También puedes escribirle por correo electrónico.
 

Funciones del Defensor del Consumidor:

El Defensor del Consumidor Financiero se encarga de:

1. Responder las solicitudes según el tiempo que el caso requiera.
2. Resolver de forma objetiva y sin ningún costo tus reclamaciones relacionadas con el incumplimiento de la prestación o la calidad de los servicios y/o productos Helm.
3. Ser tu vocero y conciliador ante el Grupo Helm.
4. Hacer recomendaciones a nuestra Entidad sobre actividades y servicios.
5. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones de la norma para mejorar la protección de tus derechos.
6. Todas las funciones que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

 

Asuntos que puede atender el Defensor del Consumidor Financiero:

  • Tus quejas relacionadas con el posible incumplimiento de las normas que controlan el desarrollo, ejecución y calidad de los servicios o productos del Grupo Helm.
  • Las actividades que consideres que el Grupo Helm puede mejorar, facilitar, aclarar o regularizar para la buena prestación de sus servicios, la seguridad y la confianza con los consumidores financieros.

 

Asuntos que no son competencia del Defensor:

Los asuntos excluidos de la gestión y trámite del Defensor del Consumidor Financiero son:

  • Los no correspondientes o directamente relacionados con la actividad financiera propia del Grupo Helm.
  • Lo relacionado con el vínculo laboral de Helm y sus empleados.
  • Los derivados de la condición de accionista del Grupo Helm.
  • Los que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa.
  • Los relacionados con las decisiones propias del Grupo Helm en la prestación de servicios o productos, contratos, vinculación y admisión de clientes.
  • Los asuntos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más.
  • Los hechos ya solucionados por el Defensor en reclamaciones anteriores y que afecten a las mismas partes.
  • Las quejas con cuantía individual que superen, sumados todos los conceptos, los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la presentación del caso.

Cómo presentar una reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero:

 Para hacer una reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero debes dirigirle una comunicación escrita e indicar:

  • Si presentaste una reclamación previa a Helm e indicar la oficina donde la radicaste, la fecha y la respuesta que obtuviste.
  • Los hechos, razones y causas de tu reclamación, y la explicación de los derechos que consideras vulnerados.
  • La solución concreta que esperas.

Además en la carta debes escribir tu identificación, dirección, número telefónico, fax y correo electrónico.

Luego de radicada tu reclamación, en tres días hábiles el Defensor te informará si el caso es de su competencia.
Si la puede atender, revisará tu caso y solicitará información adicional si la requiere.

Tendrás 8 días hábiles de plazo para entregarla. Si no cumples este tiempo la reclamación no seguirá el trámite. Sin embargo, en cualquier momento puedes volver a presentarla como lo hiciste la primera vez.

El Defensor realiza la gestión con la entidad y luego procederá a darte respuesta a tu caso. Según el caso, el Defensor debe informarte el tiempo de atención.

Si por algún motivo quieres desistir del trámite de tu solicitud, puedes hacerlo con una comunicación escrita, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero.

 

Derechos y obligaciones del consumidor financiero.

 

A continuación se transcriben los derechos y obligaciones del Consumidor Financiero expuestos en la Ley 1328 de 2009:

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas

d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

 

Cuál es el régimen de control y vigilancia de los Defensores del Consumidor Financiero

La superintendencia Financiera de Colombia ejerce un control y vigilancia sobre los defensores del Consumidor Financiero. En el caso en que haya incumplimiento de las normas serán sancionados en la forma prevista en las normas legales vigentes que regulan el ejercicio de sus funciones.

Alcance y efectos de la decisión.

El defensor del consumidor financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es de obligatorio cumplimiento ni para el cliente ni para el Grupo Helm.

 

 

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